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4S店出现这个事，挺匪夷所思的。要说它是个普遍现象，我觉得不太会。只能说有些经营不好的4S店，不能通过正常业务获得合理利润。如果说每个4店都这么做，这没道理。因为这么做涉嫌诈保，这是要入刑的，惩罚力度非常大，与所获得的收益完全不成正比。”就“网爆北京两家汽车4S店存在维修保养服务”乱象，某汽车品牌销售经理在接受《中国经营报》记者采访时表示。
近期，《新京报》记者“卧底”上汽大众北京恒星天诚4S店及东风日产晟通专营店发现，上述两家4S店存在砸坏事故车完好零部件、虚假清洗保养、截留超量油液等多重问题，引起汽车行业极大关注。
从卧底记者拍摄的4S店工作人员现场作业视频可以看到，在上汽大众北京恒星天诚4S店维修车间，一位穿着白色衬衫、打着领带的工作人员拿着铁锤一下一下地敲击一辆大众高尔夫轿车车头水箱框架。
据了解，该大众高尔夫轿车虽然在事故中受损，但车头水箱框架却属完好，但在被送到维修车间后，还未进行拆解定损前，被工作人员硬生生砸坏。
当卧底记者问到，刚才这个（水箱）是没烂的，是他捶烂的吧？有维修技师回答道：“对啊，保险公司给钱。”记者惊讶地表示：“第一次见到砸车，估计会增加千把块钱，一两千（理赔费用）。”该维修技师表示，砸坏完好部件，增加维修费用在行业内很正常，他说：“一个车（砸）这么点，十个车不就多了，肯定每个车都砸，要不你哪儿挣钱去啊，这行业就这样，你拆坏了，你也给它砸了，它只要有的地没照相，你就说是撞的。到哪都是只换不修，你换一个件至少500块钱，修一个车你挣10块钱。”
随着事件发酵，10月19日，上汽大众第一时间作出回应：“该经销商相关行为涉嫌严重违反上汽大众经销商经营管理指导方针，已责令该经销商立即停业，接受相关调查。”
同一天，东风日产在其微信公众号发布《关于北京某专营店售后服务行为不当的声明》，声明称：“该专营店已严重违反（东风日产售后服务基础管理标准），即日起对该专营店取消星级评价资格，并限期整改。与此同时，东风日产将立即开展对全国专营店的售后服务检查工作，加强终端服务行为监督，坚决杜绝此类行为的发生。”
上述4S店维修乱象是否像维修技师所说是行业普遍现象？北京兴奥晟通奥迪4S店总经理于博在接受记者采访时表示：“这不是汽车行业的普遍现象，应该是个别4S店的行为。一个店出现这个问题的话，不能说所有店都有这样的问题，否则就有点以偏概全了。”
“这种情况也可以说有，也可以说没有。”一位曾从事汽车维修保养工作的人士告诉记者，所谓拆检定损过程中，4S店“过度维修”行为在个别品牌中确实存在，但不能论定整个行业都这样。
虽非普遍现象，但记者在汽车投诉平台、百度贴吧、微博、知乎等多个平台发现，4S店销售人员联合保险人员“过度维修”甚至制造事故“骗保”事件也时有发生。
另外，上述曾从事汽车维修保养工作的人士也告诉记者，在车辆保养过程中，确实存在截留各种油液、虚假保养的情况。“我的车就是上汽大众的，上次去4S店保养，换机油，三滤。我在现场看到，没有给车加发动机清洗剂，但工作人员一口咬定加了，我说我也修过车，怎么会看不出来加没加。”
“现在不好杜绝，因为商家赢利是本质，尤其有这种空子能钻。一个是钻保险公司的空子，另外一个客户监管也可能不太到位，对客户来说，这是完全不懂的一个领域，所以有利益驱使，商家就很容易在这里头做一些手脚。”同济大学汽车后市场研究所所长陈荣章表示。
对于如何消除这些4S店维修保养乱象，于博认为，形成监督机制是非常重要的。“以我们奥迪为例，为了保证客户的知情权，我们配备了透明车间系统，客户坐在休息室通过电子看板就可以随时了解车辆的维修状态。由于车间每个工位上都装有监控探头，备件库也有监控探头，整个车间没有任何死角。监控探头录制的维修作业视频保存时限最短是三个月，有些关键岗位和位置的话，会留存半年时间。这样做主要就是想建立客户对我们的信任。”
“比如说有客户质疑，说我这个零部件你没给我换或者没给我修，我们可以随时把录像调出来复盘，零部件到底有没有换，各种油液加了多少，这些细节都是能看到的。”于博告诉记者。
值得一提的是，上述汽车品牌销售经理还表示，应该从维修人员招聘情况来看这两家4S店的不规范性。“两名记者以维修技工的身份去应聘这个工作，我挺怀疑这两个店的经营状况的。第一，你不说别的，我们招收维修技工，至少要有维修工作经验，还应该是连续维修工作经验，我想记者应该不具备这么高的能力；第二，需要学校或培训机构颁发的证件，比如资格等级证来证明你的能力；第三，我们会关注应聘者的从业经历，你要写简历的。不是说你写出来大家就都认同了，还要进行人事备调。你在之前的公司工作情况，人力部门要跟对方店的人事进行确认。我觉得从人员招聘来看，很难说这两个4S店没有问题。”
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