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本报讯 （记者王 辉）1月9日，中国汽车流通协会主办，以“e动汽车消费”为主题的中国汽车消费论坛2018互联网+中国汽车售后服务消费者体验年度报告发布会在北京举办。
中国汽车流通协会会长沈进军表示，中国汽车市场从卖方市场已逐渐进入了以消费者为导向的买方市场。汽车经销商要通过关注消费者的消费需求，提升售后服务质量，提升消费者的忠诚度。
对于售后服务，交通运输部运输服务司曹磊认为，最核心的就是维修。他介绍了交通运输部关于机动车维修行业的相关工作，包括推进机动车维修行业“放管服”改革，即机动车维修经营许可改经营备案管理；推进“互联网+”机动车维修行业发展，建设汽车维修电子健康档案系统；推进机动车维修行业、汽车后市场技术进步，开展汽车维修技术信息公开制度落实情况督查。助力打赢蓝天保卫战，一方面全面推进机动车维修行业绿色发展，另一方面建立实施汽车排放检测与维护制度（I/M制度）。
中国标准化研究院党委书记、副院长王宗龄站在行业标准化的视角，解析了如何推动汽车售后服务行业快速发展。她认为将发展眼光投向汽车流通全链条，推动汽车售后服务市场加快实现高质量发展，已成为当前稳住汽车消费的必然选择。标准是汽车售后服务行业高质量发展的核心要素。
华晨宝马汽车有限公司售后渠道、流程与系统开发管理总监郑斌介绍了汽车产销增速放缓背景下的汽车售后服务转型升级方向，他认为，目前客户群体在改变，越来越多90后客户加入到宝马，他们的消费意愿更强，同时他们追求个性化的服务，新的趋势对公司发展提出了新的要求。广物汽贸股份有限公司经营管理部副部长余畅舟从自身层面介绍了如何透过消费者体验评价，赋能汽车经销商集团持续发展。他说，经销商集团一是比较重视4S店基础工作、标准工作，二是重视数据对标。途虎养车联合创始人/COO 胡晓东认为，未来产品+服务将会铸就增长的新兴引擎。
国务院发展研究中心市场经济研究所原所长任兴洲预测，2019年汽车市场整体仍处在调整期，如果没有明显的政策刺激，上半年市场仍不会有大幅反弹，但下半年会有所回升。沈进军对未来的汽车市场发展，提出了盘活存量，拉动增量；加大对汽车金融的支持力度，发掘潜在的需求；开拓农村市场等3点建议。
论坛上，发布了《2018互联网+中国汽车售后服务质量消费者体验年度报告》。报告显示，消费者体验最差的有8个环节，得分情况不尽如人意：“交车过程中服务顾问应向客户主动讲解告知的内容”59.78分、“进入接待区后需要等待服务”60.82分、“维修工位需要等待”70.11分、“完工后交车需要等待”74.15分、“付款结算的时候需要等待”80.62分、“服务顾问对建议维修保养项目的解释说明方式”82.05分、“服务顾问的态度”91.42分、“交车时各项目复位与入厂时客户用车习惯一致”91.69分。报告还显示，影响客户“去”与“留”的重要因素主要集中在时间、质量、价格3个方面。对此，中国汽车售后服务质量监测大数据平台总经理高凌指出，专业是服务的核心，但没有以“客户需求”为考虑的专业是没有市场价值的；客户就在身边，从未流失，无需导流，满足“客户需求”是留住客户的根本；50万+汽修服务企业竞争，谁更懂“客户需求”，谁才会有更好的生存机会。
会上，成立了汽车消费者研究中心，该中心将致力于对我国汽车消费趋势进行研究，为发展汽车产业提供智力支持。另外，为了贯彻实施国家标准GB/T 36683-2018《汽车售后服务评价规范》、GB/T 36686-2018《汽车售后服务规范》，还启动了“中国汽车售后服务消费者口碑优选”活动。 |
