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主持人：非常欢迎各位媒体朋友出席广汽本田第十二届售后服务技术技能竞赛广州分站赛，今天我们邀请到了广汽本田汽车销售有限公司第一事业本部客户服务部副部长吴君先生、售后服务科郑泽伟科长、服务企划科宋云峰科长参与此次的交流。
广州日报：因为这两年广汽本田这边导入很多新的技术，像Hondasensing、混合动力涡轮增压，对于这三大新技术，我们售后服务在软、硬件的支持上，进展得怎么样？
吴君：首先非常感谢各位媒体朋友今天能够参加广汽本田第十二届售后服务技术技能竞赛的第一个分站赛。今年4月，广汽本田发布了全新的品牌口号，“让梦走得更远”。在技术层面我们也做了非常多的准备，包括Hondasensing和媒体朋友们说的这几项技术的革新。技术服务领域，我们根据市场需求、消费者的需求做好了充分的准备。
从软件方面来讲，在技术培训方面，广汽本田依据立体的培训体系，为特约店提供全方位的培训。所谓立体培训体系，是指在传统的培训中心组织的集中培训之外，我们更加强调集中培训后，每一名培训讲师回到自己店里面做的内训工作。
第二方面，我们利用e学平台，面向全国特约店组织在某一个时间段的专项培训，由店里线上培训。我们在e学平台上设置了固定的课程，这些课程是连续开展。我们有很多新技术都通过e学平台固定培训，由店里面的员工，能根据自己的时间和课程的进度进行随时随地的学习。
第三个方面，每项新技术导入之前三个月左右，我们会开展相关的专项技术培训课程，我们的培训讲师，也会根据需要到本田的本部进行培训。
第四个方面，送课上门的服务。针对分散于全国的各特约店，我们会以全国六大商务中心的培训中心为据点，在一些特约店集中的城市进行小区域、小范围培训，通过立体培训，为客户服务进行充分的准备。
从硬件上来看，我们也对服务领域和销售领域进行了升级。销售领域，我们进行了全新标准特约店的升级改造，广本恒福店就是按照新标准改造的店。服务领域方面，根据车型配备相应的工具，在全国范围继续推广水性油漆。同时我们在国内推出了“喜悦快修店”，跟以往的4S店相比，喜悦快修店对应的是分散的客户，主要提供维修和保养服务。全国第一家喜悦快修店在今年的4月28日在沈阳建成，目前运行情况非常好。喜悦快修店以最近的距离把服务送到客户的家门口。随着喜悦快修店运营的日益成熟，我们会进一步完善相关体系，相信客户会享受到更多、更优质的服务。
吴君：我们今年计划建立20家，主要是希望在一些相对比较成熟的区域首先落成，待这一模式更加成熟以后，我们将快速推广喜悦快修店。
新快报：如今的车主越来越年轻，也更依赖于网络化和移动端，广本在数字化、移动端方面的售后服务有哪些？
吴君：广汽本田关注到了目前客户群体触媒习惯的改变，我们也针对客户习惯订制了相关产品，比如我们通过天猫旗舰店进行服务、专门设置了微信的推广平台，希望和顾客无距离实现接触；结合年轻顾客的需求，我们专门定制了一些有科技感的用品，也在全国范围进行推广，希望能够满足年轻化的客户的接触和使用习惯。
记者：用户的需求经常会变化，广汽本田售后服务里面是否也随着这些变化而变化，在本次大赛中怎么体现出来？
吴君：我们这次竞赛的口号叫“欣喜不止步”，也是传承上一届大赛“欣喜”的口号。我们发现很多年轻的客户在车辆的使用习惯方面确实跟以往的客户有很大的区别，比如他们对网络使用的偏好，所以我们有针对性地采取措施，比如我们除了在自己的特约店内推广一些全新的服务，还在全国范围内组织了一些专项的客户体验活动，比如华南片区今年组织了焕然一新的顾客体验活动，还有我们在全国有组织针对首次保养的DIY活动，这些活动不但让客户变成车辆的使用者，也让客户和维修技师一起，或者在维修技师指导之下对车辆进行检查，一方面了解汽车的情况和可能的故障，另外一方面让客户了解每个系统处于什么样的状态，我们的首保DIY活动在店里推广得不错，我们华南片区组织的焕然一新的客户体验活动，还包括客户体验我们的水性油漆，跟维修工一起开展水性油漆喷涂的试喷；在零件人员的指导下，客户可以根据零件编号和零件存储的原则寻找零件，让客户更加深刻体会到广汽本田在服务所作的大量努力。
记者：我关注到别克成立了移动服务中心，主要是面向三四线城市，组织了很多大篷车进行售后维修保养，解决了客户维修不方便、必须到4S店的问题。广本在售后方面，对三四线城市有没有新的方式？
吴君：刚才介绍的“喜悦快修店”就是针对相较中心城市比较远的地区，但目前还没有覆盖所有地区的客户。一直以来广汽本田都有考虑到对三四线，甚至五六线城市用户的服务保障，三年前组织了一个听起来很土但是很接地气的“服务下乡”活动，定期对某个区域派出服务技师到现场为客户服务。一直以来，广汽本田车辆的品质还是不错的，因此“服务下乡”主要是为用户的爱车定期保养，满足了大部分客户的要求。
记者：前年我们在做全新标准特约店的改造，现在已经完成了吗？还是说已经完成了什么程度？
吴君：我们的第一事业本部网络运营领域正在全国范围内进行特约店的升级改造工作，具体的情况建议咨询相关领域的同事。
记者：7月份讴歌的首款国产车出来了，现在讴歌的4S店不是很多，售后方面广汽本田会有什么支持？
吴君：广本从今年的4月1日起，开始了一个全新的阶段，叫三品牌运营（Honda、理念、讴歌）。现在广本的销售公司由第一事业本部和第二事业本部构成。第二事业本部主要是负责讴歌品牌的运营。
讴歌在中国的发展10年时间，服务网络并不是十分完善，未来也会借助广本的网络获取必要的支持。例如培训中心，原来讴歌的培训中心相对集中在北京地区，而现在广本在全国的6个培训中心都可以提供讴歌使用。又例如零部件的仓储、物流网络，讴歌也会与广本进行资源共享，实现比较高水平的零件物流配送服务；未来在售后服务方面，讴歌可以得到更强大的支持。 |
