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近几年，随着生活水平的提高，汽车保有量越来越大，按理说汽车后市场尤其是汽修行业应该是越来越好做，但也有不少读者在后台反应，自家汽修门店的生意不太景气，客户流失，成本太高，翻台率低……不知该如何突破。
其实汽修行业想要做好，往往离不开老客户的助力，维护好一个老客户胜过开发10个新客户。但很多时候，汽修门店都会面临这样一个窘境——客户来了要做维修保养，可店内缺少急需的配件，需要从供应商处临时调配或者采买，这时作为管理者，你将面临两种选择：让员工去取或者等供应商来送；直接告诉客户无法提供服务。
可是不管何种选择，似乎都不甚明智，让员工去取不仅要占用一个人工，来回取件的成本也不便宜，等供应商来送则时间遥遥无期，客户体验大打折扣，心急的会直接离开。若是直接承认缺少零件，又会影响门店的口碑和收益，甚至可能会被客户拉入“黑名单”,白白损失一个客流。
如何破解这一困局，既能留住客户，又能实现收益增长，也成了诸多线下门店所思考的问题。汽车后市场巨头途虎养车找到了自己的破解之道，作为同行，建议各位不妨借鉴下途虎养车的方法。
目前，途虎养车在全国拥有上万家线下合作门店及数十家仓储中心，为了便于管理和加强服务把控，途虎养车建立了一套服务标准化体系，其中便包括门店所需汽修配件均由仓储中心统一提供。
但问题在于，汽配零件的SKU多达成百上千种，而线下门店空间有限，管理者通常只会在店内储备高频使用的汽配零件，当用到未储备的低频配件时，仍然需要从仓库紧急调配到店内。
虽然途虎养车已自建一支物流团队来负责定期将配件送达门店，但一家仓储中心要对应上百家门店，对于这种少量、突发、低频性的调配需求，自建物流无法做到每次都能及时响应，且这种少量的配送，容易造成资源浪费。
经过多方选择之后，途虎养车选择与一对一急送平台闪送合作，将一些临时性的配件调配需求交由闪送负责，打破了短途调拨难题。
采用闪送服务后，途虎养车门店收获的最直观的变化便是配送效率大幅提升。下单后，便会有闪送员直接从仓储中心取货，平均1小时内送达全城，不必再等待仓储中心调度人手，员工也可以专心工作提升技能。“总体递送速度提高了50%左右。”一位途虎养车管理层人员介绍，用闪送服务可以节约一次单程取递的成本，而且闪送运力充足，订单发出后很快就能得到响应。
因为想要什么配件都能很快送到，很多线下门店的空间压力也得以释放，不必像以前一样需要腾出大量空间来储备足够型号的配件，降低了库存积压的风险，管理者也可以将更多成本投入到服务升级中。
汽车类客户通常具备一定的经济基础，对服务品质要求较高，可以说，客户体验是汽车后市场门店经营状况的决定因素之一。
虽然途虎养车门店客户多为预约制，但仍有少部分客户由于各种突发原因，会选择直接到店维修，这时门店便需要根据客户的车型紧急调配相应的配件到店。调拨期间客户要在店内等待，若等待时间太久，客户体验会大打折扣，下次将拒绝来此消费，对门店口碑和客户积累起到了负面作用。
此外，服务效率还关系到维修工位的利用效率。汽车后服务门店通常拥有5~6个工位，工位的换台率直接关系到门店盈利与否。在配件送达之前，汽车都要占用工位等待，严重浪费了工位的利用效率，拉低了门店收入。
这就对配件的递送效率提出了极高的要求。而闪送的服务模式是一对一急送拒绝拼单，闪送员每次只服务于一笔订单，没有任何中转环节，点对点直达速度更快、安全性更好，客户坐下喝杯茶的功夫就能送到，完全不影响后续的服务进度，极大提高了客户的留存率。据途虎养车官方提供数据显示，采用闪送服务后，门店客户留存率提升了10%。
同时，由于闪送已经在用户中建立起了良好口碑，被外界评为“轻奢级的同城速递服务”，使用闪送递送，有利于强化用户正面印像和品牌溢价，对途虎养车品牌起到了正向的推动作用。
闪送的高时效，也提高了门店工位的利用效率。采用闪送之前，一辆汽车在工位上的等待和服务时间平均为1个半小时，采用闪送服务之后，这一时间缩短至40分钟，门店可以将节省下来的时间去服务更多客户，长此以往可以大幅提高门店收入，同时也增强了员工信心，降低了门店人才流动率。
途虎养车的案例也给了行业一个启发，下次再遇到这种临时性需求的时候，不妨可以试试闪送。除了途虎养车以外，闪送还与易车生活、瓜子二手车、优信二手车等平台建立了合作关系，接下来闪送还将继续发挥平台在递送方面的优势，服务更多汽车后企业。 |
