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5月3日，中国汽车流通协会发布了2017年第一季度的汽车售后服务质量监测数据。数据分析显示，用户对维修时间和维保质量最不满意。
2017年1月1日，在中国汽车流通协会指导下，北京与车行信息技术有限公司研发及运营的中国汽车售后服务质量监测大数据平台正式上线。自上线之日起，该平台通过在店维修保养用户扫描店内二维码，在线参与测评的方式实时监测汽车售后服务质量，一季度共回收北京、唐山、上海、佛山等的有效样本1.718万个，覆盖31个汽车品牌。
报告显示，2017年一季度，数据平台监测范围内4S店售后服务满意度的总体得分为85.1分，其中用户满意度最高的方面是店内的服务设施，达到94.7分，维修时间和维修保养质量是用户满意度较低的方面，得分分别为72.6分和84分。
不同购车年限的用户在整体用户满意度上呈现较大差异。其中，3~5年车辆用户的一次修复率满意度明显高于其他购车年限用户。
点评：近几年，很多4S店都推出一次修复率的承诺。实践证明，发生返修容易导致部分用户流失，近60%的1~3年购车用户在发生返修时倾向于更换门店。
维修时间方面，用户对维修时间方面的满意度均较低，尤以1年以内的新购车用户对交车时间的要求更为严格。值得注意的是，新购车用户对4S店提供的增值服务更有兴趣。
点评：调查显示，比如两个小时的维修，用户容忍度是20分钟内，超过20分钟已经是严重不满意了。对此，很多4S店会采取折扣或送礼品等很多优惠活动，通过增值服务把不满意的程度降下来。调查显示，最不能忍受用户是年纪大和年轻人两端。1~5年车龄的用户愿意等待的时间占的比例稍微高一点。对优惠活动，购车时间短的用户更喜欢增值服务，因为刚买的车需要做的内容很多。但是购车年限长的用户认为最实惠的是打折。
因此建议4S店可提供一些增值服务，使用户可以接受更长时间的等待，有助于增加用户满意度。
从用户年龄维度分析发现，30~39岁总体用户满意度较高，50岁以上用户满意度较低。
点评：不同年龄段用户自身的忠诚度均较高，18~29岁年轻用户思想活跃，接受新生事物快，忠诚度相对较低。
用户口碑方面，虽然大多数人选择下次还会来这家店，但是新购车用户对于将这家店推荐给朋友的意愿较低，随着购车年限的逐渐增加，车主的推荐意愿逐渐增强。调查发现，30岁以下用户和50岁以上用户将这家店推荐给朋友的意愿较低，30~49岁的用户更愿意将这家店分享给朋友。
大部分年轻的用户认为目前4S店的维修保养定价比较合理，40岁以上的用户对价格较为敏感，尤其是50岁以上的用户，只有56.1%的50岁以上车主认为4S店的维修保养定价比较合理。
点评：年龄大的用户对于价格敏感。主要有两个原因：第一个是随着年龄的增长，可能会越来越精打细算了。另一方面是年长的老司机已具有基本的维修保养常识，尤其是对配件的价格心知肚明，所以会高度关注维修价格的变化。
对于剩余材料和旧件的处理，18~29岁年轻用户和50岁以上用户更希望自行处理剩余材料和旧件，特别是50岁以上的用户。
点评：调查中发现一些4S店的服务顾问并没有询问用户“这个旧件你是带走，还是放到这儿我替你处理呢？”其实，这一句话非常重要，待用户离开后才发现没有把这个件带回来时，他会产生很多疑问，这会在另一层面降低用户对4S店的服务信任程度和服务评价。因此建议，4S店要对服务顾问一些专业素养的培训。
对于经销店的地理位置，18~39岁的用户除了看重离家近之外，也看重交通便利、方便到达等因素，这给经销店吸引一些距离远的年轻消费者提供了潜在机会。
总评：大多数用户认为目前4S店的服务态度主动热情，能够接受服务顾问的维修保养建议。但对于维修时间的满意度均最低，因此，4S店要提高售后服务满意度，就要在提高售后服务效率，打造高效维修技师团队，以及增加车主的耐心上多下功夫。4S店需要根据不同车龄和不同年龄段的用户，打造针对性的特色服务，通过这些特色服务来加强与不同细分用户的纽带，提升用户忠诚度和口碑。 |
