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（记者 唐洁琼）截至2019年底，全国民用汽车保有量达到2.6亿辆，汽车已经走进普通家庭，汽车维修的服务质量直接影响到了百姓的幸福感。据全国消费者委员会的数据，2019年，汽车及零部件的投诉量达到34335件，位居商品细分领域首位。
在汽车维修过程中有哪些常见纠纷？3月13日，湖南省汽车维修质量投诉与纠纷调解中心（以下简称调解中心）正式发布“2019年十大典型案例”，助力消费者规避汽车维修检测服务中的消费“陷阱”，维护消费者合法权益。
事件：谭先生将车辆拖至某4S店维修，2个月后，4S店通知取车。由于车辆定损、维修时间太长，取车时谭先生发现手续不全，店里仅提供了一张车身喷漆的维修项目清单。
该4S店与保险公司未经车主允许私自签订维修协议，约定以经费包干方式维修，且维修项目与定损清单不符合，车主认为4S店存在欺诈行为，4S店未给予正面回复。
解决方式：调解中心接到投诉并受理后，向双方核实情况，同时向协会专家咨询，深度解析该车辆问题的形成原因，汇总相关的法律法规、司法判例等资料，多次进行调解，最终双方在解决方案上达成一致，调解成功。
案例分析：根据《消费者权益保护法》及《侵害消费者权益行为处罚办法》相关规定，调解中心认为该4S店构成欺诈。调解中心建议4S店在进行维修时，按照保险公司定损清单进行维修，如有项目未达到维修标准，可以保留现状，及时与车主沟通，按车主意愿进行维修。车主遇到该类事件时，应及时与4S店沟通，并在期间注意保留相关证据。
事件：因车辆空调无热风和热车再启动时很难送风，雷先生到某维修店维修。提车次日，车辆出现故障不能行驶，后被拖回修理厂。经检查，修理厂发现车辆发动机已损坏，未经车主同意，该修理厂擅自将损坏的发动机更换为另一台二手发动机。车主认为维修厂第一次修理时将发动机损坏，后又未经同意擅自更换，要求车辆报废，赔偿损失。
解决方式：接到投诉后，调解中心调解员向车主和维修店核实具体情况，维修店认为，更换发动机经过车主同意，且有车主签字同意的相关维修清单。车主表示，维修工期过长，且未提供备用车，应当支付交通费用赔偿。经调解员多次沟通和调解，维修店愿意支付交通费用1000元，补偿给车主，双方达成调解。
案例分析：根据相关法律规定，保修期内因质量原因维修时间超过5日的，应当提供备用车或补偿交通费用，根据长沙本地的相关经济水平，合理确定金额。
汽车维修经营者在汽车维修前应当对汽车进行全面检修，做好标记和记录，与车主核实需要维修的项目以及需要更换的零件等，减少风险避免纠纷。
车主应当合理维权，应当保留外出因无车使用产生的交通费用损失，在无票据凭证的情况下，按照当地经济水平确定交通费用补偿金额。
事件：黄先生在某维修店维修变速箱，交付后当天出现维修前症状，动力缺失，差点造成严重交通事故，维修店未提出满意解决方案，且不能保证维修后不出现此类问题。
解决方式：接到投诉后，调解中心调解员进行调查了解，并与车主取得联系，车主希望调解中心能够与维修店协调解决该车辆出现的问题，保障车主与同乘人员的安全。经调解员多次沟通调解，4s店表示愿意继续维修，但细节问题后续双方会另行协商，双方达成调解。
案例分析：维修店在维修过程中，务必确定维修状况及车辆状态，如有无法维修好的原因应当及时与车主沟通。车辆维修完毕，车主应在店内试车，确认无误后再提车。车主在遭遇此类车辆问题时，应当注意保留证据，以便维权。
事件：车主王先生在4S店做了保险杠油漆和全车镀晶，8个月后车主发现车辆掉漆，随后开回4S店，店里承认是其责任。王先生提出两个解决方案，要求任选其一：一是退还全车镀晶费用1980元，修复保险杠；二是未消费完的保险押金、代金券、质保押金等全部折现退还，但4S店不同意提出的方案，认为要求过高。
解决方式：调解中心调解员接到投诉后，向4S店售后经理了解情况，王先生的车辆当时做了全车镀晶，油漆为免费赠送，因此店里不同意车主提出的解决方案。调解员对双方进行协调，最终达成一致意见：4S店免费修理好车辆的后保险杠，并赠送车主一次全车保养。
案例分析：车主在维权过程中，应当有合理的预期，不应当期望过高，一个平衡双方利益之后的解决方案，更能促成调解成功。同时，4S店应当及时与车主沟通，并及时向有决策权的领导反映情况，双方各退一步，即可完美化解纠纷。
事件：投诉人杨先生自称其叔叔的车辆与该送修车辆发生事故，后送往某4S店维修，维修完成后，其收到两份项目不同但金额相同的维修结算单，质疑4S店没有更换原装的油底壳配件。
解决方式：接到投诉后，调解中心调解员进行调查了解，该4S店售后负责人表示，两份不同的结算单是店内工作人员工作失误导致，但更换的配件是原装件，可以在有权威第三方的情况下允许杨先生查看订货清单。
因投诉人并非送修车辆的车主，也未出具其叔叔的授权委托书或带领其叔叔来到现场，主体不属于调解中心受理投诉范围。
案例分析：投诉人应当确认身份，是否属于调解中心受理投诉范围。4S店工作人员在工作中应当更加细致，出现问题及时向车主解释并合理沟通，方能化解误会。
事件：2019年1月，黎先生的车辆在开往永州的高速上发生车祸，随后联系保险公司到永州4s店维修。经过4个月的维修，车主提车后上高速发现多个问题，风噪声很大；引擎盖缝隙对接无法合上；车辆共振、抖动严重；车辆漏水、驾驶室有积水等。同时，车主对比保险公司的定损单，至少有18项不是原厂配件，但保险公司支付了原厂配件的费用。由于黎先生本人不在永州，希望车辆能在广西4S店修理。
解决方式：经调解员多次沟通和调解，永州4S店表示可以由其与广西4S店联系维修更换事宜；需要更换的原厂件由永州店寄往广西店，维修费用均由永州店承担；双方达成一致。
案例分析：本案中，维修店没有做好维修义务，存在过失，应当承担相应责任。永州4S店应当就其过失承担维修责任或损失赔偿责任。
事件：孙先生2017年在4S店购买路虎揽胜，2019年6月发动机皮带断裂，导致整车系统崩溃。孙先生认为，车辆仍在质保期，4S店除了更换发动机、维修零件还要为该车继续整车延保3年，双方意见一直未能统一。
解决方式：接到投诉后，调解中心调解员经过调查了解，多次沟通，4S店表示除了为车主车辆维修损坏零件外，将车辆整车延保至2020年12月13日，核心部件延保至2021年11月28日，同时4S店为表诚意，赠送车主一年4次的汽车常规保养。
案例分析：车主和4S店都应了解家用汽车三包政策、汽车延保流程、消费欺诈的构成要件等相关法律规定。车主在4S店购买的汽车如果在质保期内，应该在4S店维修，在别的修理店维修后可能导致不必要的麻烦。车主在遭遇此类车辆问题时，应当注意保留证据，以便维权。
事件：2018年和去年，彭女士先后在浏阳某4S店更换汽车左前大灯。前段时间，车辆大灯出现裂缝，她认为，4S店没有换灯，只是维修，因此短时间内大灯灯罩出现裂痕，于是联系4S店投诉。在纠纷发生时，4S店只能找到2019年更换大灯的编码，无法找到2018年更换大灯的编码。
解决方式：经过多番调解，4S店找到两次更换大灯的编码，车主表示认可。4S店表示在保修期内大灯出现质量问题可以在店内修理。
案例分析：车主更换汽车零件时，建议查看零配件清单，完成车辆交接时，需再次检查是否维修完好，签字确认，如果没有及时检查便完成接收，之后发现问题可能会带来纠纷。其次，汽车维修经营者在汽车维修前应当对汽车进行全面检修，然后做好标记和记录，与车主核实需要维修的项目以及需要更换的零件等，减少风险避免纠纷。
事件：宋先生在长沙河西某4S店购买了广本雅阁，购车之后不久车辆一直亮故障灯，油耗也高于正常汽车，4S店一直无法排查原因。投诉者与4S店负责人多次沟通，要求退换或者维修车辆。
解决方式：调解员向双方了解情况后，查明汽车故障灯亮不灭的原因是车主加了不符合标准的汽油，并非车辆质量问题。
案例分析：车主加油时应选择正规的加油站，如果加了不合格的汽油，汽油燃烧不充分的过程当中产生的一些积碳，会附着在发动机的表面，不久会造成汽车耗油量的增加，久而久之，发动机容易被损坏。
对于汽车来说，仪表盘就是体检表，指示灯亮起来，请不要忽视，车主在发现车辆出现故障时，要及时检修，查明故障原因，减少不必要的损失。
事件：2019年1月，何先生的车辆发生事故，拖车公司将车辆拖至永州市某维修店维修，维修费用达到5.6万元左右，由保险公司理赔。去年9月，维修车辆从湖南运至何先生所在的浙江，何先生未对车辆的维修情况进行检查。一天后，车辆亮了8个故障灯，出现各种故障。何先生与被投诉人联系，问题得不到解决。
解决方式：投诉人要求维修店拿出维修清单，但维修店一直不愿提供，只好向调解中心投诉。
经调解员多次沟通和调解，维修店表示何先生在接收车辆时未提出问题，而是使用了一段时间后才提出，故障是车主自己的原因，车辆交给何先生后，风险已经转移。双方分歧太大，无法达成一致。
案例分析：事故车维修纠纷问题，汽车维修经营者对事故车应当进行修前故障诊断，告知托修方诊断的结果，需维修的项目等，并签订书面维修合同。以便后续出现问题时，有据可依，减少不必要的争议。
汽车维修经营者对事故车进行维修的项目应当与保险公司的定损项目一致，未经同意不得随意更改维修项目，维修完成时，维修店应当向消费者提供维修清单。
当维修经营者告知托修方车辆维修好之后，托修方应当全面检查车辆再签字确认，发现有问题及时与维修经营者沟通。 |
