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刚刚，洛阳市市场监管局12315指挥中心发布2023年上半年10起消费维权典型案例。
6月18日，消费者古先生反映其于2022年3月在洛龙区某汽车销售服务（洛阳）有限公司洛龙区分公司33万余元购买一辆汽车，2023年6月份天窗出现漏水情况，导致车内电子元件受损，认为车辆存在严重质量故障，要求4S店换车，但4S店拒绝。接到投诉后，市局直属分局辖区所执法人员立即与古先生取得联系，了解情况后，积极与店方协调，店方已经为古先生维修车辆。古先生对市场监管部门的处理表示满意。
根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第三条“三包责任由销售者依法承担。销售者依照本规定承担三包责任后，属于生产者责任或者其他经营者责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿。”，第十八条 “家用汽车产品的三包有效期不得低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准；包修期不得低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准。”的规定，本案中，消费者的车辆出现故障符合《家用汽车产品修理更换退货责任规定》规定的三包条件，商家应当及时履行售后义务，为消费者提供维修服务。
6月22日，消费者马先生反映其于2023年6月17日瀍河区某汽车销售服务有限公司32万元购买一辆汽车，6月19日在行驶中发动机突然出现故障，车辆一直无法熄火，后备箱也无法打开，多次与4S店协商无果。接到投诉后，市局直属分局辖区所执法人员立即与马先生取得联系，了解情况后，积极与店方协调，店方经检测，同意为消费者更换同型号同规格的车辆，消费者马先生对市场监管部门的处理表示满意.
根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第三条“三包责任由销售者依法承担。销售者依照本规定承担三包责任后，属于生产者责任或者其他经营者责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿。”第二十二条“ 家用汽车产品自三包有效期起算之日起7日内，因质量问题需要更换发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机或者其主要零部件的，消费者可以凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货。销售者应当免费更换或者退货。” 等的规定，本案中，消费者所购车辆符合法定三包范围的相关更换新车的条件，商家终承担售后责任给予解决。
6月6日，消费者段先生反映其6月1日在洛龙区某汽车销售服务有限公司与4S店拟定合同，购买一辆汽车并约定好车辆价款，到约定提车时间4S店临时涨价10000元，段先生认为对方超出合同价临时加价不合理，与4S店协商无果。接到投诉后，市局直属分局辖区所执法人员立即与段先生取得联系，了解情况后，积极与店方协调，店方已经按照协商的价格为消费者提供车辆。消费者段先生对市场监管部门的处理表示满意。
本案中消费者购买家用汽车，交易双方订立合同约定车价款，4S店应该依照《民法典》合同编的相关规定，以及《消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”《价格法》第十三条第二款“经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”《汽车销售管理办法》第十条“经销商应当在经营场所以适当形式明示销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准，不得在标价之外加价销售或收取额外费用。”等的规定，应当按照约定车辆价款全面履行交付车辆义务，禁止加价提车。
4月9日，消费者李女士反映4月8日在某停车场停车，其于当晚20:00分驶入该停车场停车，4月9日17:00分左右驶出，商家却收取其50元停车费，李女士认为停车场不执行政府停车收费规定。接到投诉后，涧西区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查，经核实，消费者反映属实，停车场核实后称因收费系统故障计时错误，导致停车费错误，执法人员责令停车场退还款项，对该行为另行处理，消费者李女士对市场监管部门处理结果表示满意。
根据洛发改〔2018〕2号《洛阳市发展和改革委员会关于进一步完善机动车停放服务收费管理的通知》“实行政府定价的收费停车场（点）在新标准未下发前按以下标准执行: 7时—23时小型汽车每次3元、中型汽车每次5元、大型汽车每次8元，过夜不分车型每次10元，24小时跨时段按过夜标准收取，不得分时段累进计费。”和2019年4月8日洛阳市城市管理局等四部门发的《关于加强城市区停车管理的通告》“城市区已经备案或审批的停车场点(含社会单位和个人出资建设的停车场)实行计次收费，按照以下标准执行：小型车辆3元/次、中型车辆5元/次、大型车辆8元/次，过夜不分车型10元/次，停车30分钟内免费，24小时跨时段按过夜标准收取，不得分时段累进收费，社会单位和个人出资建设的停车场严禁自行定价”的规定，洛阳市主城区内停车场应严格执行政府定价部门制定的停车收费标准。
6月25日，消费者耿先生反映当日在洛阳某量贩有限公司购买了五瓶红星二锅头，商家标价一瓶30元，实际结账时商家收取其一瓶33元，其认为不合理，与商家协商无果，后拨打12315热线求助。接到投诉后，西工区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查，经核实，耿先生反映情况属实，已责令商家退回款项，执法人员要求商家在销售商品的过程中诚信经营，对商家行为另行处理，消费者耿先生对市场监管部门处理结果表示满意。
本案中，经营者销售商品可依法按照《中华人民共和国价格法》关于市场调节价的相关规定，自主制定商品价格，但是必须遵守《中华人民共和国价格法》第十三条规定：“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”的规定，遵循公开、公平和诚实信原则，不得在标价之外加价出售商品，切实履行市场主体责任，维护和保障消费者的合法权益。
5月24日，消费者张女士反映其于2月18号在洛龙区某健身中心办理了7000元的健身卡，该卡为次卡，并约定其家人也可持此卡到店消费，但之后其家人携带该卡到店消费时，店方不履行承诺，不允许使用，其认为不合理，与店方协商无果。接投诉后，洛龙区市场监管局辖区所执法人员立即调查处理，经调解，商家已承诺履行约定，同意张女士诉求，继续让其家人持卡到店消费，张女士对市场监管部门的处理表示满意。
根据民法典合同编相关规定及《消法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”以及第五十三条 “经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。”的规定，本案中，消费者在店方办理预付卡消费，经营者应当按照约定履行义务，不得设定不公平、不合理的交易条件。
5月19日，消费者刘先生反映其当日到涧西区某牛肉汤馆消费，就餐时发现牛肉汤中有异物，与店方理论无果。接到投诉后，涧西区市场监管局辖区所执法人员立即调查处理，经执法人员讲解《食品安全法》《消法》等相关规定，已责令商家与刘先生协商解决，终商家给予刘先生补偿，同时对商家行为另行处理。刘先生对市场监管部门处理结果表示满意。
《中华人民共和国食品安全法》规定，食品生产经营者必须保证食品安全，保障公众身体健康和生命安全，本案中，商家提供的餐食，按照《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第六项 “禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：（六）腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂；”的规定，根据“四个最严”监管要求，商家须要承担相应的法律责任。
5月28日，消费者张女士反映其4月29日在宜阳县某大药房购买胰岛素，打开包装之后，发现里面有一支是空的没有药水，其认为该产品存在质量问题，多次与商家沟通协商无果。接到投诉后，宜阳县市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经现场检查，该店所销售胰岛素购进票据齐全，产品可溯源，经执法人员调解，商家已承诺给张女士退回货款。张女士对市场监管部门处理结果表示满意。
《中华人民共和国药品管理法》第九十八条“禁止生产（包括配制，下同）、销售、使用假药、劣药。有下列情形之一的，为假药:（一）药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符；（二）以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品；（三）变质的药品；（四）药品所标明的适应症或者功能主治超出规定范围。下列情形之一的，为劣药：（一）药品成份的含量不符合国家药品标准；（二）被污染的药品；（三）未标明或者更改有效期的药品；（四）未注明或者更改产品批号的药品；（五）超过有效期的药品；（六）擅自添加防腐剂、辅料的药品；（七）其他不符合药品标准的药品。”的规定，本案中，消费者购买的药品，不符合相关药品标准，商家提供药品虽可溯源，但应承担主体责任，积极与消费者解决问题。
6月5日，消费者唐女士反映其2月11日在涧西区南昌路九都路口某五星电器一楼一品牌专柜购买手机，经常出现白屏情况，且无法正常开通相关手机支付功能，商家多次维修，皆未解决问题，后拨打12315热线求助。接到投诉后，涧西区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经执法人员调解，该商家已为其退货退款，唐女士对市场监管部门处理结果表示满意。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”的规定，依照《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十三条“ 在三包有效期内，移动电线《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。”的规定，本案中，消费者购买手机三包期内出现性能故障，多次维修不能解决问题，商家最终承担责任给消费者办理退货。
5月13日，消费者李女士反映其3月27日在涧西区辽宁路一购物广场一层某化妆品店购买护肤水，使用之后面部红痒出现过敏情况，其怀疑该产品质量不合格，遂拨打12315热线求助。接到投诉后，涧西区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经执法人员现场调查，商家销售该款化妆品可溯源，但李女士所述情况也属实，经组织双方行政调解，商家已承诺李女士其退货退款，李女士对市场监管部门处理表示满意。
根据《化妆品监督管理条例》第三十八条“化妆品经营者应当建立并执行进货查验记录制度，查验供货者的市场主体登记证明、化妆品注册或者备案情况、产品出厂检验合格证明，如实记录并保存相关凭证。记录和凭证保存期限应当符合本条例第三十一条第一款的规定。”的规定，化妆品经营者应履行市场主体责任，应当建立并执行进货查验记录制度，做到所售化妆品可溯源，一旦遇到消费纠纷，应积极与消费者协商化解矛盾。
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